온라인 홍보 마케팅만큼 중요한 것이 온라인 평판 관리입니다. 온라인 평판 관리(ORM, Online Reputation Management)란 사람들이 인터넷과 SNS에 남긴 글을 통해 사람, 회사, 브랜드에 대하여 갖게 되는 인식을 개선하는 것을 의미합니다. 특히 검색엔진에서 소비자들에게 브랜드를 보여주는 내용을 관리하는 것이 주요 활동입니다. 검색엔진에서 기업이나 브랜드명을 검색하였을 때 검색되는 회사 웹사이트, SNS 게시글, 뉴스, 사진 등 모든 것을 모니터링하고, 문제가 되는 글이 발견되었을 때 조치를 취하는 것이 중요합니다. 오늘은 온라인 평판 관리 전략 5가지를 소개합니다. 1. 정기적인 모니터링 온라인 평판 관리의 기본은 꾸준한 모니터링입니다. 모니터링을 잘 해야 부정적인 콘텐츠가 검색 상위에 올라오거나 이슈가 되고 있을 때, 빠른 조치를 취할 수 있습니다. 부정적인 콘텐츠는 브랜드에 대한 온라인 평판을 낮추고 비즈니스 매출에 직접적인 영향을 미칩니다. 고객의 불만에 신속하게 대응하거나, 다른 콘텐츠를 이용해 문제가 되는 콘텐츠의 검색 순위를 낮추는 등의 작업을 해야 소비자들에게 부정적인 콘텐츠가 계속해서 노출되는 것을 막을 수 있습니다.
이를 위해서는 구글 알리미(Google Alerts)와 같은 실시간 모니터링 툴을 이용하여 브랜드와 제품에 대한 글을 모니터링하는 것이 도움이 됩니다. 2. 분석 보고서 작성 네이버, 구글, 다음 등에서 회사명을 입력했을 때 검색되는 결과를 분석한 보고서를 만들어야 합니다. 검색 결과 페이지는 3페이지까지 정리하는 것이 좋으며, 검색 화면을 캡처하여 이미지를 추가하는 것이 주기적인 변화를 모니터링하는 데 도움이 됩니다. 검색되는 결괏값을 긍정, 부정, 중립으로 나누고 그다음에는 제어 가능한 콘텐츠인지도 분류합니다. 결괏값을 카테고리로 분류해놓으면 주로 어떤 온라인 채널에서 부정적인 글이 올라오는지 파악할 수 있습니다. 주의해야 할 주요 채널을 알면 방비책을 마련하기도 쉬워집니다. 3. 웹사이트와 SNS 검색엔진최적화 가장 좋은 ORM 전략은 검색엔진에서 다른 글보다 우리 회사 웹페이지와 콘텐츠가 먼저 검색되도록 하는 것입니다. 회사소개, 서비스 소개, 연락처 등과 같은 회사를 설명한 페이지를 중심으로 메타태그, 타이틀, 디스크립션을 추가하는 것이 검색엔진최적화(SEO)에 도움이 됩니다. 또한 사진 검색 결과도 중요합니다. 유튜브에 회사와 제품 영상을 올리면 구글에서 잘 검색됩니다. 또한 페이스북, 구글플러스, 블로그 등 SNS를 운영하는 것이 좋습니다. SNS 게시글은 검색 결과상에서 상위에 노출되는 경우가 많습니다. 4. 보도자료 배포 뉴스 가치가 있는 소식을 보도자료로 발표하는 것도 효과적인 온라인 평판 관리 전략입니다. 뉴스 가치가 있는 내용을 보도자료로 발표하면 수십 개 블로그 글과 뉴스가 온라인에 게재됩니다. 검색엔진은 최신, 그리고 인기 높은 뉴스 사이트에 게시된 콘텐츠를 상위에 노출합니다. 보도자료와 뉴스는 긍정적인 콘텐츠이므로 소비자에게 신뢰를 주는 효과가 있습니다. 보도자료가 검색이 잘 되게 하는 방법은 검색이 잘되게 하려면을 읽어보시기 바랍니다. 5. 불만고객에 대한 신속한 사과 소비재 기업인 경우 배달통, 트립어드바이저 등 중개 서비스 상의 고객 후기를 모니터링하는 것이 중요합니다. 불만 글이 올라오면 즉각적으로 응답하는 것이 좋고, 이때는 가능한 한 공개적으로 응답하는 것이 좋습니다. 방어적인 자세를 취하기보다는 미안한 감정을 표현하고 실수를 인정하는 것이 가장 좋습니다. 진정성이 느껴지는 답글은 다른 사람들에게도 회사가 서비스를 중요하게 생각하고 있다는 것을 보여줍니다.
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