우리는 제품이나 서비스를 구매하거나 장소에 방문하기 전에 구매자의 온라인 후기를 확인하곤 합니다.

온라인 후기는 구매자의 구매 결정과 매출에 영향을 주는 요인으로 그 중요성이 갈수록 증가하고 있습니다.

오늘은 온라인 후기를 활용한 홍보 전략 4가지를 소개합니다.

1. 다양한 콘텐츠로 소비자의 궁금증을 풀어줘야

대부분 소비자는 구매 결정을 내리기 전에 온라인으로 정보를 탐색해봅니다. 제품이나 서비스를 구매하려는 고객은 항상 어떤 욕구를 갖고 있으며, 그 욕구나 문제를 해결해줄 수 있는 제품을 찾습니다. 온라인 후기를 보는 것은 이 제품이나 서비스가 내 문제를 해결할 수 있는지를 검증하려고 하기 때문입니다.

소비자는 온라인 후기 외에도 회사 웹사이트, 공식 블로그, 소셜미디어, 동영상 등 다양한 채널에서 정보를 수집합니다. 홍보 담당자는 고객에게 가치 있고, 일관되면서 연관성이 높은 콘텐츠를 만들어 여러 채널로 확산시키는 것이 중요합니다.

좋은 콘텐츠는 소비자가 제품의 기능과 특징에 대해 쉽게 알 수 있고 소비자가 가진 질문에 대한 답변을 얻을 수 있는 콘텐츠입니다.

보도자료를 작성할 때도 제품의 기능과 장점, 그리고 소비자의 어떤 니즈를 해결해 줄 수 있는지 잘 설명하는 것이 중요합니다. 또한 경쟁 제품과 비교해 어떤 점이 좋은지를 객관적으로 알려주는 것이 좋습니다.

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2. 부정적인 후기에는 솔직히 대응해야

온라인에서 긍정적인 후기와 높은 평점이 항상 좋은 것만은 아닙니다. 지나치게 긍정적인 리뷰보다는 비판적인 리뷰를 통해 오히려 높은 신뢰감이 형성되는 경우가 있습니다.  부정적인 리뷰를 어떻게 관리했느냐에 따라 더 높은 전환율로 이어질 수도 있습니다.

예를 들어, 부정적인 후기에 대해 A 업체는 솔직하게 답변을 달고, B 업체는 무대응으로 일관했다고 했을 때, 어떤 업체가 더 고객의 마음을 얻을 수 있을까요?

소셜미디어 큐레이션 조사 결과, 소매 기업이 소셜미디어나 온라인 리뷰사이트에 올린 부정적인 리뷰에 적절히 응답하면 고객 중 3분의 1은 부정적인 리뷰를 삭제하거나 긍정적으로 수정한다고 답했습니다.

온라인 공간에서 후기는 계속해서 노출되고 수많은 잠재 고객이 이 후기를 구매 결정 과정에 반영합니다. 하나의 부정적인 후기라도 정성을 다해 대응하는 것이 좋습니다.

3. 후기를 통해 고객과 적극 소통해야

소셜미디어는 소비자가 자유로운 의사소통과 정보를 공유하는 중요한 채널입니다. 제품 후기가 가장 활발하게 등록되는 채널은 블로그, 지식인, 카페, 인스타그램, 페이스북 등입니다. 또한 트립어드바이저와 같은 리뷰사이트도 있습니다.

고객이 우리 회사나 제품에 대해 무슨 이야기를 하고 있는지 모니터링해보고 긍정적인 후기가 있다면 감사를 표현하는 것이 좋습니다. 공식 비즈니스 계정이 있다면 댓글을 달거나 공유해보세요.

구매 고객에게 제품 사용 후기 인터뷰를 요청하거나, 경험에 대한 객관적인 후기를 블로그 게시물로 작성해 달라고 요청해볼 수 있습니다. 또는 실명과 소속기관 정보를 받아볼 수 있는지 확인하여 해당 리뷰를 웹사이트에 링크하고 인용할 수 있습니다.

4. 진정성 있는 정보로 신뢰를 쌓아야

온라인 리뷰는 회사와 소비자 모두에게 큰 영향을 미칩니다. 예를 들어 진정성 있는 긍정적인 후기는 비즈니스 매출을 높이지만, 가짜 후기와 광보성 정보는 소비자가 제품에 대한 부정적인 이미지를 갖게 하고 제품을 구매하지 않게 만듭니다.

홍보 담당자는 고객에게 전달하는 정보가 실제로 검증된 자료인지 꼼꼼히 확인하는 과정을 거쳐야 합니다.  가짜 후기는 배제하고 홍보 담당자는 진정성 있는 정보로 신뢰를 쌓는 것이 중요합니다.

진정성 있는 콘텐츠는 투명성을 기반으로 합니다. 요즘은 검색으로 모든 정보를 찾을 수 있는 시대입니다. 포장하기보다는 진솔하고 겸손하게 커뮤니케이션 전략이 필요합니다. 시대 변화 흐름에 맞는 커뮤니케이션 활동을 펼치는 것은 무엇보다 중요합니다.

보도자료에도 진정성을 담는 것이 중요합니다. 뉴스와이어 블로그 포스트 ‘진정성을 느끼게 하는 보도자료 작성 요령‘을 참고하여 진정성 있는 보도자료를 작성해보시기 바랍니다.