마무리를 잘하라-클로징 화법
* 클로징 그림
팔지 못하면 도루묵이다
“클로징은 판매의 종착점으로 매우 중요한 단계이기 때문에 시점을 잘 결정해야 한다.”
축구 중계 아나운서의 “상대 골문을 향해 쇄도해 들어가는 한국의 김만돌 선수… 한 사람, 두 사람 여유 있게 제치며 오른발 강슛… 아! 그러나 어림없는 볼… 안타깝습니다”하는 열띤 중계에 이어 해설자가 어김없이 하는 말이 있다. “우리 선수들은 아직도 문전 처리가 미숙합니다. 골 결정력이 부족해요. 참 고질적인 문제입니다.”
그렇다. 축구는 얼마나 오랫동안 공을 가지고 있었고 또 현란한 개인기를 보여 주었느냐에 상관없이 몇 골을 넣었느냐 하는 것으로 승부가 판가름난다. 그러다 보니 90분 내내 일방적으로 몰아붙였더라도 상대방의 순간적인 기습에 어처구니없이 한 골을 내주었다면 경기에는 지고 만다.
세일즈도 마찬가지다. 고객과의 첫 만남 이후 설득력 있는 표현으로 고객을 사로잡고, 고객의 거절을 잘 무마하여 최종 순간까지 잘 이끌어왔더라도 결국 팔지 못하면 그만인 것이다. 주위에서 보면 고객과 빈번하게 만나고 인간 관계도 좋은데 이상하게 실적이 저조한 세일즈맨이 있다. 왜 그럴까? 그것은 바로 클로징이 미숙하기 때문이다.
클로징은 판매의 종착점으로 매우 중요한 단계이기 때문에 시점을 잘 결정해야 한다. 그렇게 하려면 우선 고객이 구매 의사가 있는지 없는지, 구매 욕구가 서서히 증대되고 있는지 어떤지, 그러니까 고객의 구매 의사 정도를 확인해 볼 필요가 있다.
매장 근처에서 약속을 하고 시간이 남아서 구경이나 하려는 고객에게 구매를 강권해 보았자 소용없는 일이다. 반대로 구매하기 전에 시장 조사차 매장에 들른 고객을 무심하게 내버려둔다면 판매는 물 건너 가 버린다. 그리고 구매를 하려고 매장에 왔다가 세일즈맨의 일방적인 말에 질려 “다음에 들를 게요”라는 말만 남기고 고객이 가버렸다면 이것 역시 판매 기회를 놓치는 일이다.
그러면 어떻게 고객의 구매 의사를 확인할 수 있을 것인가?
사람들은 자기 마음을 어떤 식으로든 겉으로 드러낸다. 그런데 최종적으로 물건을 사겠다고 마음먹기 전까지는 마음을 말로 표현하는 경우가 드물다. 그래서 고객의 얼굴 표정, 시선, 태도, 말투와 같은 보디랭귀지를 잘 관찰할 필요가 있다.
예를 들어 세일즈맨이 말한 판매 조건에 대해 아무런 대꾸 없이 눈을 지그시 감은 채 뭔가를 생각하고 있다면, 그 판매 조건이 얼마나 자신에게 유리한 것인지 머리 속으로 검토하고 있다고 볼 수 있다. 구입할 만한 가치가 있는지, 구입 조건은 괜찮은지 이모저모 따져보고 있는 것이다.
그러고 나서 세일즈맨에게 판매 조건의 변경 여부나 애프터서비스에 대해 상세히 물어온다면 그것은 구매 쪽으로 마음이 기울고 있다는 표시다. 이처럼 겉으로 보이는 여러 가지 단서를 통해 고객의 구매 의사를 파악할 수 있는데 이것을 ‘구매하려는 마음의 신호’라고 한다. 다음의 표현들에 주목하도록 하자.
* 구매하려는 마음의 신호
고객의 작전을 간파하는 요령을 길러라
“고객이 마음속에 담고 있는 진의를 잘 살펴보고, 적절하게 대처해야 한다.”
야구 경기에서는 상대 팀의 작전 능력을 잘 파악하여 미리 선수를 치거나, 효과적인 대처작전을 펼치는 것이 게임의 승부와 직결된다.
세일즈 역시 마찬가지다. 훌륭한 세일즈맨이라면 고객이 마음속에 담고 있는 진의를 잘 살펴보고, 적절하게 대처할 수 있어야 한다. 심리학적으로 보면 고객은 다음과 같은 태도로 자신의 구매 여부를 표현한다. 상담할 때 잘 관찰해 보고 거기에 맞춰 적절한 응대를 하면 반드시 성공하는 세일즈맨이 될 것이다.
① 긍정적인 보디랭귀지
고객이 세일즈맨에 대해서 또는 상품에 대해서 관심을 나타낼 때의 보디랭귀지에는 다음과 같은 것들이 있다.
·생글생글 웃으면서 호의적인 반응을 보인다.
·목소리에 자신감이 있으며, 눈을 크게 뜨고 눈이 빛난다.
·팔짱끼고 있는 것을 풀고, 다리 꼰 것을 푼다.
·전화가 걸려오면 “지금 상담 중입니다”라고 즉시 끊는다.
·등을 보이지 않고 가슴이 항상 상대를 향하고 있다.
·상의를 벗고, 천천히 조심스레 호흡을 한다.
·세일즈맨이 말하는 것에 대해서 수긍하는 몸짓을 한다.
·자신의 취미라든가 개인적인 일에 관한 화제를 꺼낸다.
·위를 쳐다보면서 뭔가 계산을 하는 듯한 자세를 취한다.
·가정(아내, 자녀)에 관한 화제를 꺼낸다.
② 부정적인 보디랭귀지
고객이 상품이나 세일즈맨에 대하여 부정적인 태도를 나타내는 경우의 보디랭귀지를 살펴보면 다음과 같다.
·다리를 꼬거나 팔짱을 끼고 있다.
·미소가 전혀 없고, 고릴라와 같이 무표정하다.
·세일즈맨과 눈을 맞추지 않는다.
·양손을 깍지끼고 책상 위에 올려놓는다.
·눈을 가늘게 뜨고 쳐다보거나 딴 곳을 바라본다.
·상담 중에 무엇인가를 쓰거나 서류를 보거나 한다.
·웃지 않고 귀를 후빈다.
·시계를 자주 쳐다본다.
·콧등을 만지거나, 얼굴을 비비거나, 손을 흔들거나 한다.
·안경을 고쳐 쓰거나 넥타이를 만지는 행동을 한다.
·시선이 책상 위의 서류로 향하고 있다.
·전화가 오면 오랫동안 통화한다.
·때때로 한숨을 쉬거나 깊은 심호흡을 한다.
* 이리저리 찔러본다
“질문법을 활용하여 고객의 욕구를 좀더 명확히 파악하고 그 욕구에 맞게 설명한다.”
일단 고객의 구매 의사를 확인한 다음에는 보다 적극적인 접근이 필요하다
우선 질문법을 활용하여 고객의 욕구를 좀더 명확히 파악하고 그 욕구에 맞게 설명을 한다. 그리고 즉석에서 ‘테스트 클로징’을 시도한다.
‘테스트 클로징’이란 구매 의사를 촉진시키는 한편 고객의 구매 의사가 어느 정도인지 권투에서 잽을 던지듯 고객에게 질문을 자주 던져보는 것이다. 지금 당장 구매할 것인지, 좀더 검토한 후에 사려는 것인지, 그 정도에 따라 당연히 대응이 달라지기 때문이다.
고객의 구매 의사를 알아보기 위해서는 먼저 질문을 하는 것이 좋다.
한 차례 설명이 끝났을 때 고객이 다소라도 관심이 있는 듯한 표정이면 “어떻습니까? 제 설명이 부족하지는 않았습니까” 하는 식으로 극히 일반적으로 물어본다. 또 단순하게 “어떻습니까” 하는 정도로 고객의 동의를 구하는 것도 좋은데 이때 고객이 “예에, 상당히 좋군요”라고 긍정적인 대답을 한다면 상황은 여기서 끝난다. 고객의 구매 의사가 강하기 때문에 바로 주문을 받도록 한다.
고객이 아무런 대답도 하지 않는 경우에는 구체적으로 질문을 해본다. “사용법이 간단해서 이해하기가 쉬우시죠?”또는 “이 디자인은 최신 모델이라 좀 특이한 편인데 마음에 드세요?”라는 식으로 강조할 만한 포인트를 질문하여 고객의 마음을 알아본다.
이상의 2가지 질문, 그러니까 일반적인 질문과 구체적인 질문에 대해 구매할 마음이 있는 고객이라면 반드시 그 마음을 표출할 것이다.
그러나 아직도 확실하게 구매 의사를 표현하지 않는 고객에게는 ‘가정법’을 사용한다. “만약 이것을 구입하시면…” 하는 식으로 질문하는 ‘가정법’은 좀더 구체적인 ‘테스트 클로징’이라고 할 수 있다.
예를 들어 “만약 이 자동차를 구입하신다면 무슨 색이 좋을까요?”, “만약 이 적금에 가입하신다면 3년과 5년 중 어느 것으로 하시겠습니까?”하는 식으로 만약이라는 질문을 통해 고객의 욕구나 구매 의사를 확인해 본다.
고객의 입장에서는 꼭 사야 된다는 부담이 없기 때문에 가정법 질문에 대해서는 비교적 쉽게 대답한다. 그래서 고객이 “구입한다면 흰색이 좋겠지요”라고 본심을 얘기할 경우 이것으로 고객의 의도를 파악할 수 있다.
유능한 세일즈맨이라면 자신이 취급하는 상품에 대해 표와 같이 각 단계에 따라 적절한 질문을 만들어서 활용할 수 있어야 한다.
* 테스트 클로징의 단계
이익을 강조하라
“고객이 상품 구매로 얻을 수 있는 이익이 커서 ‘구매하는 것이 좋겠다’는 결론을 얻을 수 있게 도와준다.”
고객이 상품을 구매하려고 할 때 망설이는 가장 큰 이유는 상품에 대한 신뢰성이다. 정말로 그것이 좋은 상품인지 아닌지 판단하기가 애매하기 때문이다. 고객은 마지막 순간까지 “혹시 구매하지 않는 편이 좋지 않을까?” 하고 망설이게 마련이다.
따라서 고객의 이러한 망설임을 적절하게 해소할 수 있는 방법이 필요하다. 그것이 바로 ‘대차대조표 클로징(BSC ; Balance Sheet Closing)’이다.
회계학에서 대차대조표는 일정 기간 동안의 재무 상태를 나타내는 표지만, 영업에서의 BSC는 고객을 망설이게 하는 요인과 상품이 고객에게 가져다 줄 수 있는 이익을 비교할 수 있도록 요약한 표로서 고객의 망설임에 비해 상품 구매로 인해 얻을 수 있는 이익이 더 크다는 것을 보여준다. 결국 고객으로 하여금 상품 구매로 얻을 수 있는 이익이 훨씬 크기 때문에 ‘구매하는 것이 좋겠다’는 결론에 도달할 수 있도록 도와주는 것이다.
일반적으로 고객은 세일즈맨이 자사 상품에 대해 지나치게 과대포장하고 있다고 생각한다. 그래서 세일즈맨의 얘기를 믿지 못하는 경우가 많다. 특히 좋은 점만을 강조하면 오히려 부정적으로 받아들이기까지 한다. 따라서 세일즈맨이 진심으로 고객의 입장에서 생각하고 있다는 느낌을 주기 위해서는 고객이 이러이러한 점 때문에 결정을 망설일 수 있다는 사실에 공감하는 태도를 취할 필요가 있다.
* BSC 양식
주문을 이끌어내는 방법
“단계가 무르익으면 바야흐로 주문으로 매듭을 지어야 한다.”
이제 한 걸음 한 걸음 고지에 다다르고 있다. 하지만 결코 마지막 순간까지 긴장을 늦춰서는 안 된다. 지나치게 서둘러서도 안 되고 쓸데없는 말로 신뢰를 잃어서도 안 된다.
아울러 고객이 생각할 수 있도록 잠시 말을 멈출 수 있는 여유가 있어야 하며, 그러면서도 고객의 관심이 분산되지 않도록 고객이 얻을 수 있는 이익을 부각시켜 집중력을 유지하도록 해야 한다.
이렇게 단계가 무르익으면 바야흐로 주문으로 매듭지어야 한다. 그렇다고 세일즈맨이 조바심을 내어 “주문하시죠”하고 필사적으로 달려들어서는 안 된다. 그러면 고객은 오히려 느긋해져서 더 유리한 구매 조건을 내세울 수도 있다. 따라서 고객이 자연스럽게 주문할 수 있도록 권유하는 몇 가지 방법을 익혀둘 필요가 있다.
① 양자택일 법
우유를 싫어하는 아이에게 “우유를 많이 먹어야 씩씩하지” 하고 달래봤자 순순히 우유를 먹는 아이는 별로 없다. 이런 경우에 “우유를 컵에다 먹을까, 아니면 그냥 마실까?”라고 선택적으로 질문하면 의외로 쉽게 넘어가기도 한다.
이처럼 고객에게 구매를 전제로 하여 다른 조건에 대해 선택적으로 질문을 하면 효과를 볼 수 있다. 이를테면 “배달은 월요일에 할까요, 아니면 수요일에 할까요?”, “계약금은 10만 원으로 하시겠습니까, 20만 원으로 하시겠습니까?”, “색깔은 빨간색과 노란색 중 어느 것으로 할까요?”하는 식으로 2가지 가운데 하나를 선택하도록 하는 것이다.
② 기정사실 법
사랑하는 남녀가 혼전 임신을 하여 결혼을 반대하는 부모로부터 승낙을 얻어내듯이 마치 고객이 구매를 결정한 것처럼 단정하고 대화를 이끌어나가는 방법이다.
“그러면 계약금으로 10만 원만 주시고 5개월 할부로 하세요” 하는 식으로 세일즈맨이 판매 조건을 결정하고 고객으로 하여금 따르게 하는 것이다. 또“납품은 다음주 월요일까지 해드리면 되겠지요?”라고 말해 “월요일보다는 화요일이 좋겠는데요”라는 식의 응답을 얻어내기도 한다.
때로는 “그러면 내일 다시 들르겠습니다. 그때 계약서를 쓰시는 걸로 하죠”라고 구매를 기정사실인 것처럼 하여 약속을 정하기도 한다.
③ 작성지도 법
“여기 여기에 도장을 찍으시면 됩니다” 또는 “절차는 간단합니다. 여기에 서명만 하시고 물건은 바로 가져가셔도 됩니다. 나머지 수속은 저희가 대신해 드립니다” 하는 식으로 물품 계약서나 가입서 등을 고객에게 제시해 가며 주문을 받는 방법이다.
④ 속임수 법
고객의 최후 결단을 촉구하기 위해서 마지막까지 숨겨둔 카드가 있는 것처럼 속임수를 쓰는 방법이다. “어렵기는 하지만 오늘 중에 주문하시면 어떻게 해서든지 내일 오후까지 배달해 드리겠습니다.
하지만 오늘이 지나서 주문하시면 상품 조달이 어려워 다음주에나 가능할 것 같습니다.” 또는 “사실 행사 기간은 어제로 끝났지만 꼭 구입하시겠다면 행사 기간의 세일 가격으로 드리겠습니다”하는 식으로 “지금 구입하면 참 운이 좋은 셈이다”라는 느낌을 고객에게 줄 수 있다.
⑤ 연상 법
이미 상품을 구입하여 사용했을 때의 느낌을 고객에게 암시해 주는 방법이다. 예를 들면 에어컨을 판매할 때 “이제 올 여름은 시원하게 지내실 수 있겠어요”라든가, 자동차를 판매할 때 “지금 가을 단풍놀이가 한창인데 이번 주말에는 기분 한 번 내실 수 있겠군요”라는 식으로 즐거운 상황을 연상시켜 구매를 충동한다.
꺼진 불도 다시 보자
“일정 시간이 흐른 후 작동은 제대로 되는지, 성능에 만족하고 있는지 등을 점검한다.”
물건을 판매한 것으로 모든 상황이 끝나지는 않는다. 상품을 판매한 이후에도 그 고객을 통해 또 다른 고객을 창출할 수 있을 정도의 친밀한 인간 관계가 유지되었을 때 비로소 판매 과정은 완결된다.
이것을 이른바 ‘CR(Customer Relationship) 활동’이라고 하며, 이는 상품 판매 후에도 고객과의 관계를 지속시키기 위해 세일즈맨이 관심을 기울여야 하는 부분이다.
구매한 상품에 대해 잘 사용하고 있는지, 충분히 만족하고 있는지 등을 수시로 확인하고 그렇게 함으로써 고객이 세일즈맨과 판매점을 기억하도록 하여 재구매는 물론 고객의 주변사람들까지 잠재 고객으로 끌어들이는 효과가 있다. 그러므로 상품의 성질상 또다시 상품을 구매할 가능성이 희박하더라도 CR 활동에 신경을 써야 하는 것이다.
* 그림
고객이 상품을 구매할 때는 단지 상품 자체만 보고 결정하는 것이 아니라 사후 서비스까지 염두에 두고 결정한다. 따라서 CR 활동을 통해 고객 관리를 하는 세일즈맨과 그렇지 않은 세일즈맨의 차이는 엄청나다.
예를 들어 CR 활동을 철저히 하여 상품 구매에 만족한 고객이 두 사람을 소개해 주고, 같은 식으로 계속해서 5단계를 이어가면 순식간에 30여 명의 고객을 확보할 수 있게 된다. 자연스럽게 피라미드나 다단계 방식의 판매망이 형성되는 셈이다. 마찬가지로 반대의 경우라면 30여 명 이상의 잠재 고객을 잃는 결과를 초래하게 된다. 그러면 CR 활동을 어떻게 전개해 나가야 할지 살펴보자.
① 우선 감사의 전화를 한다. 아울러 그 상품을 구입한 고객의 선택을 다시 한번 칭찬하여 ‘정말로 좋은 상품을 샀구나’ 하는 만족감을 갖게 한다.
② 주문한 대로 배달이 되었는지, 설치는 제대로 되었는지 등을 확인한다.
③ 일정 시간이 흐른 후 작동은 제대로 되는지, 상품 성능에 만족하고 있는지 등을 점검한다. 이때는 전화보다는 직접 방문하는 것이 좋다.
④ 그 후에는 특별한 용건이 없더라도 사용 현황을 조사한다는 구실로 방문하여 고객과 친밀하게 지낸다.
⑤ 자연스럽게 고객의 주변 사람들에 대한 정보를 수집한다. 가능하면 구매할 만한 사람을 직접 소개받는다.
⑥ 자사에서 나오는 다른 상품이나 서비스에 대한 정보를 수시로 제공해 준다.
* 제2의 법칙
그래도 안 되면 다음에 보자
“실패했을 때의 CR 활동도 중요하게 생각해야 한다.”
사실 세일즈에서는 성공보다 실패하는 경우가 더 많다. 따라서 실패했을 때의 CR 활동도 중요하게 생각해야 한다. 고객으로서는 여러 가지 이유로 상품을 구매하진 못했지만 그래도 변함 없이 친절하게 대해주는 세일즈맨에게 미안함을 느끼고 대신 다른 사람을 소개시켜 줄 수도 있기 때문이다.
그런데 상품을 구매한 고객과는 상품을 매개로 계속 관계를 유지할 수 있지만 그렇지 않은 고객과는 둘 사이를 이어줄 만한 다른 끈이 필요하다. 이때 엽서 형식의 정보지가 매우 효과적이다.
우선 세일즈맨 자신의 이야기를 관심 있게 들어준 것, 또는 바쁜 가운데서도 시간을 할애해 준 것에 대해 고마움을 표시함으로써 성실한 이미지를 줄 수 있다. 덧붙여 고객의 관심분야나 도움이 될 만한 정보를 추가하도록 한다. 건강이나 레저 정보, 또는 고객이 하는 일이나 소속된 회사와 관련된 신문 기사 등을 스크랩하여 활용하는 것도 좋은 방법이다. 여기에 “고객 님께 조금이라도 도움이 될까 하여 자료를 보내오니 참조해 주십시오”라는 문구를 첨가하여 보낸다.
당연한 얘기지만 뜻밖의 친절한 서비스와 관심에 기분 나빠할 고객은 아무도 없다. 그리고 혹시라도 고객이 필요로 하던 정보를 때맞춰 보냈다면 고객과의 관계는 최상으로 발전될지도 모른다.
이처럼 신문이나 잡지의 기사를 오려서 보내는 것을 광고 용어로 클리핑 서비스(Clipping Service)라고 한다. 스크랩할 수 있는 내용은 반드시 고객의 직업과 관련된 것뿐만 아니라 취미, 자녀 양육, 부부 관계, 건강, 여행, 재테크 등 다양하다. 클리핑 리스트를 아래 표와 같이 작성해 두면 훨씬 적절한 정보를 제공할 수 있을 것이다.
* 클리핑 리스트
관중을 증가시키고, 입장 수입을 늘려라
“‘매출은 방문 횟수의 2배에 비례한다’고 한다. 이는 방문 횟수가 세일즈의 관건이라는 뜻이다.”
세일즈맨들은 회사나 상사로부터 매일같이 “매출이 왜 이래?”라는 압력을 받고 있다. 매출을 늘리려면 먼저 신규 고객을 더 확보하거나 기존 고객의 매출액을 높이는 2가지 방법이 있다. 이를 위한 전략들을 간단히 살펴보자.
첫째, 신규 고객 증대를 위한 10가지 사례
신규 고객 증대가 중요한 이유는 절대 고객수의 감소를 방지할 수 있고, 매출액 증대와 회사 발전을 기할 수 있으며, 세일즈맨이 기술을 연마할 수 있기 때문이다. 현실적으로 고객은 이런저런 사정으로 인해 1년에 20%씩 감소하기 때문에 이론적으로는 5년 후면 매출 상승이 제로가 된다.
따라서 지금까지 거래가 있는 고객을 잘 유지하는 것도 중요하지만 적어도 매년 20퍼센트 이상의 신규 고객을 개척하지 않으면 안 된다. 이것이야말로 회사를 발전시키고 개인 수당을 상승시킬 수 있는 관건이다. 이를 위한 10가지 방법은 다음과 같다.
① 기존 고객의 판매 증대
A상품을 구입한 고객에게 B, C상품을 소개하는 수평적 확대와 A상품을 200개 구입한 고객에게 300개 구입하도록 하는 수직적 확대의 2가지를 생각해 볼 수 있다.
② 기존 고객으로부터의 소개
현재 상품을 사용하고 있는 고객이 세일즈맨과 회사가 제공하는 서비스에 만족하여 친구, 아는 사람, 친척, 동료 등을 소개해 주는 것을 의미한다.
③ 구입하지 않은 고객으로부터의 소개
상담을 했으나 구입해 주지 않은 고객에게 “그러면 선생님이 아니더라도 소개해 주실 만한 분이 있으십니까?”라고 물어봐서 소개를 받는 방법이다. 앞의 2가지 방법에 비해서 효과는 뒤지지만 좋은 방법이다.
④ 오피니언 리더로부터의 소개
주변이나 기업체에 영향력이 있는 사람으로부터 소개를 받으면 가능성이 높아진다. 또 조직이나 단체에 가입해서 간부들과 친하게 지내는 것도 좋은 방법이다.
⑤ 동업자로부터의 소개
같은 업계의 타사로부터 소개를 받는 경우다. 같은 업계에서도 A사와 B사가 완전히 다른 상품을 취급하는 경우가 있기 때문이다. 이를테면 타사 오디오 대리점으로부터 냉장고나 세탁기 구매 고객을 소개받는 형태다.
⑥ 매스 커뮤니케이션의 이용
신문, 잡지, 동종업계에서 발행하는 업계지, 전문지 등을 잘 읽으면 필히 참고할 만한 기사가 있다. 이를테면 필자가 근무하는 회사에서 신입 사원 모집 광고를 냈을 때 수많은 컨설팅 회사로부터 교육 문의가 쏟아져 들어왔던 것도 같은 이유라고 하겠다.
⑦ 업계·단체 주소록
조합, 단체, 모임의 주소록을 잘 활용하면 좋은 정보가 된다. 최근에는 백화점, 대형 쇼핑센터가 오픈할 때 전화번호부까지 활용되고 있다.
⑧ 친구나 아는 사람 활용
친구, 친척, 아는 사람들에게 자기가 세일즈를 한다고 알리면서 도움을 구한다. 또한 연하장이나 정기적인 메일을 통하여 자신의 일을 적절히 홍보한다.
⑨ DM(다이렉트 메일)의 이용
DM은 신규 고객 개척을 위한 가장 일반적인 방법으로 활용되고 있지만 회신률은 1퍼센트 미만이다. 최근에는 0.5퍼센트밖에 되지 않는다는 통계도 나오는 실정이다. DM을 이용할 때는 어떻게 대상을 리스트 업하고 정보를 유지·보완하느냐가 열쇠다.
⑩ 방문 판매 방식
업종이나 상품에 따라서는 방문 판매가 필수인 경우도 있다. 일부에서는 도어 투 도어(Door To Door) 세일 방식을 기피하는 경우가 많은데 세일즈맨이 진정한 자기 실력을 기르고 발전을 도모하자면 반드시 방문 판매의 노하우를 길러야 한다.
세일즈맨으로 성공을 거두려면 이상의 방식들을 잘 활용하여 생산적인 세일즈 활동이 될 수 있도록 자신만의 노하우를 축적해야 한다.
둘째, 기존 고객의 매출을 증대시키는 5가지 사례
기존 고객에 대한 매출을 증대시키기 위해 다음 5가지 방법을 잘 활용해 보자.
① 접촉 횟수의 증대를 꾀한다.
“매출은 방문 횟수의 2배에 비례한다”는 란체스트 법칙은 세일즈맨들의 좌우명과도 같다. 이는 방문 횟수가 세일즈의 관건이라는 뜻이다. 그러니까 사람은 접촉하면 접촉할수록 좋은 감정을 가지게 마련이다. 특별한 용건이 없더라도 자주 방문하다 보면 공감대를 높일 수 있기 때문이다.
② 고객과의 면담시간을 증대시킨다.
고객과의 면담시간을 늘리면 늘릴수록 고객에게 호의를 전달해 줄 수가 있다. 고객의 일을 거들어주거나 고객의 자녀가 유치원에 갔다 올 시간이면 같이 마중을 나가는 식으로 일을 찾아서 실시해 보면 의외로 좋은 반응을 얻을 수 있다.
③ 구입 물량과 구입 금액을 증대시킨다.
전국 체인을 갖춘 가전 판매회사의 서울 어느 지점에서 냉장고를 구입한 고객에게 자사 상품의 장점을 충분히 설명하면 부산이나 광주에 사는 가족과 친척들을 소개해 줄 가능성이 생긴다. 이때는 고객이 과연 사 줄까 하는 걱정은 접고 진지하게 설명한다. 큰마음으로.
④ 관련 상품을 잘 활용한다.
TV를 구입한 손님에게 VTR을 판매하고, 전자렌지를 구입한 손님에게 쌀통이나 밥솥을 권하는 방법이다. 관련 상품을 잘 권하는 능력이야말로 세일즈맨의 실적을 향상시켜 주는 핵심 능력이라고 할 수 있다.
⑤ 플러스 세일즈를 노린다.
옷가게에서 양복을 구입한 손님에게 넥타이나 넥타이핀을 판매하는 것이 플러스 세일즈다. 이때 실력이 없는 세일즈맨은 고객에게 조그마한 요구도 할 수 없지만 실력 있는 세일즈맨은 과감하게 보석, 액세서리 등 고급 상품을 권유한다.
현실적으로 판매를 완료하고, 납품과 대금 회수가 되고 나면 영업을 끝내버리는 세일즈맨이 많은데 다음의 판매 기회를 위해서는 반드시 사후 관리가 필요하다. 말하자면 고객과 지속적으로 좋은 관계를 유지·보전하는 활동을 철저히 실시해야 한다는 것이다.
*세일즈 프레젠테이션 자기 평가표
제6장 전화를 활용한 세일즈토크
전화 공포증, 이렇게 극복하라
“전화 세일즈에서 거절당한다고 하여 자존심이 심하게 상처받거나 목숨을 잃는 최악의 일은 일어나지 않는다.”
방문 판매는 세일즈 활동의 기본이다. 그렇지만 방문 판매라는 한 가지 세일즈 활동에 의존하기에는 너무 많은 한계가 있으므로 전화 또는 DM을 병행해야 한다. 이중에서도 현대의 최첨단 기기인 전화를 이용한 고객 공략은 무엇보다도 중요한 수단이다.
많은 세일즈맨이 전화 세일즈나 전화 활용 공포증에 걸려 있다. 왜 그럴까? 그것은 잘 알지도 못하는 사람에게 함부로 전화를 하여 쉽게 판매를 성공시키지 못하는 데서 오는 현실적인 좌절감 때문이다. 아울러 거절에 대한 두려움, 고객을 설득하기에는 턱없이 부족한 상품 지식과 전화 응대에 대한 요령 부족으로 인한 두려움도 크다.
그러나 전화 활용에 대한 공포증은 전혀 두려워할 필요가 없다. 전화 세일즈에서 거절당한다고 해서 자존심이 심하게 상처받거나 목숨을 잃는 최악의 사태는 일어나지 않기 때문이다. 단지 “필요 없습니다”, “됐습니다”, “있습니다” 등의 간단한 거절이 대부분이며, 이런 반응으로 인한 피해는 제로다.
더구나 전화 세일즈에 필요한 것은 전화 요금 정도로 비용도 엄청나게 싸다. 전화 활용 요령을 충분히 익혀두면 당연히 세일즈 활동에 커다란 무기가 될 수 있다. 그렇다고 전화 세일즈가 결코 호락호락하지는 않다. 기대만큼 효과를 거두려면 세일즈맨으로서의 다음 조건들은 꼭 확인해 보아야 한다.
① 자신감이 결여되어 있지 않은가?
② 상품 지식, 설명 능력이 부족하지 않은가?
③ 경쟁사 정보가 부족하지 않은가?
④ 대화 요령, 듣는 요령 등이 부족하지 않은가?
④ 고객을 두려워하지는 않는가?
⑤ 세일즈맨으로서 판매에 대한 강한 의욕이 부족한 것은 아닌가?
이런 사항을 확인해 보았다면 지금 당장 전화를 걸기 바란다. 전화를 잘 활용하지 않아서 실적이 저조하거나 상사로부터 질책을 받는 것은 첫째로 게으르기 때문이며, 둘째로 연구가 부족하기 때문이다.
* 전화 세일즈의 백금률
준비가 성패를 좌우한다
“전화 통화 대상자를 선택할 때는 지위가 높거나, 결정권이 많거나, 실사용자이거나, 선배 사원을 선택해야 성공률이 높다.”
세일즈 전화는 친척이나 친구에게 거는 전화와는 다르다. 따라서 고객에게 전화를 하기 전에 왜, 어떤 목적으로 전화를 하는지 확실한 목표 의식을 갖고 접근해야 한다.
야구의 투수가 이번에 던질 공의 구질을 확실히 결정하고 공을 던지듯 해야 한다는 말이다. 대충 던져서는 타자와의 싸움에서 이길 수 없고 패전 투수가 될 것이 분명하다.
마찬가지로 전화 세일즈도 전화를 하기 전에 반드시 고객으로부터 무슨 의견을 들을 것인지, 고객에게 무슨 말을 할 것인지 메모를 해둘 필요가 있다. 그런 다음에 다시 한번 이 고객으로부터 무엇을 얻을 것인지, 알고 싶은 것이 무엇인지 구체적으로 생각해 본다. 아울러 이 경우와 유사한 과거의 경험으로는 어떤 것이 있었는지에 대해서도 생각해 본다.
특히 무엇을 말해 주면 고객이 기뻐할 것인지에 대해서 가능한 한 구체적으로 적고 전달해야 한다. 이것만 제대로 실천해도 전화 상담에서의 어려운 상황은 확실히 줄어들 것이다.
전화 통화 대상자를 선택할 때는 지위가 높은 사람, 의사 결정권이 많은 사람, 실사용자, 선배 사원을 선택해야 성공률이 높아진다. 대체로 담당보다는 합리적인 의사 결정을 하며, 반응을 쉽사리 파악할 수 있으므로 대처 방안을 쉽게 마련할 수 있기 때문이다. 또 자신의 업무가 아니라면 말단 담당자보다는 더욱 호의적으로 해당 담당자를 소개해 주기 때문이다.
구체적으로 즉시 반응하라
“처음의 전화에서는 방문의 목적을 밝히고 기회를 포착하는 것이 중요하다.”
필자는 교육 관계로 출장을 가느라고 자주 자리를 비우곤 한다. 이때 외부에서 “과장님 계세요?”라고 묻곤 끊어버리거나, “○○교육 때문에 전화 드렸는데, 혹시 계획 있으십니까?”라고 불분명하게 묻는 경우가 많다.
내용이 구체적이지 못하기 때문에 설사 통화가 필요한 경우라 할지라도 십중팔구 “안 계세요”, “없어요” 하고 우리 팀의 담당이 전화를 끊어버리는 일이 발생한다. 어느 기관에서 무슨 용무로 전화가 왔는지 전달이 거의 안 되는 것은 말할 것도 없다.
이 사례에서도 알 수 있듯이 회사에서 전화를 받는 사람은 대체로 여직원이나 실무 담당인데, 이때는 전화를 거는 세일즈맨 쪽에서 자신감이 없으면 거의 성공할 수 없다. 따라서 밝고 활기차고 자신 있게 전화를 해야 한다.
또 이런 사람들과 통화할 때는 구체적인 내용을 확실하게 전달해야 다음 사람에게 정확하게 전달이 된다. 대충 전달해서는 정보의 누락과 왜곡 현상이 생기는 경우가 대부분이다.
특히 이런 사람들을 손쉽게 통과하기 위해서 거짓말을 하는 경우가 많은데, 이런 태도는 절대 금물이다. 항상 정직한 전화 매너를 익혀야 한다는 말이다. 비서, 여직원, 수위를 통과하는 것이 목적이 아니라 세일즈가 목적이기 때문이다. 이런 사람들을 자기편으로 만들어 첫 관문을 통과하는 것은 중요한 일이므로 몇 가지 방법을 살펴보자.
① 존중해 줄 수 있는 마음의 여유를 가져야 한다.
② 이름을 기억해 두었다가 정중하게 불러줄 수 있는 자신감이 있어야 한다.
③ 상대가 항상 자신에게 가장 소중한 사람이라는 인식을 갖는다.
④ 이 사람들이야말로 도움을 받을 수 있는 최초의 정보원이라는 생각을 갖고 적극적으로 활용해야 한다.
처음의 전화 통화에서 절대로 상품을 팔려고 해서는 안 된다. 방문의 목적을 밝히고 기회를 포착하는 것이 더욱 중요하다. 고객이 전화를 받으면 먼저 당당하게 자신의 회사명과 이름을 밝혀야 하며, 만약 소개자가 있다면 먼저 소개자의 이름을 밝히는 것이 좋다.
상품을 소개하고 싶거나 약속 날짜를 정하려고 한다면 세일즈맨이 먼저 예정일과 시간을 제시하여 지정하도록 하는 것이 좋다. 이때는 “○○건으로 다음주 월요일 3시쯤 한번 만나고 싶은데, 어떻습니까?”라는 식으로 접근해 나간다. 이렇게 구체적으로 접근하면 고객들은 대개 “3시는 곤란하고 2시쯤이 어떨까 생각하는데…”라거나, 일부는 “월요일은 곤란합니다”라고 말할 것이다.
이런 경우에는 “그러면 언제가 좋을까요?”하고 상대방의 의견을 존중하는 태도를 취하며 구체적으로 접근해 나가야 한다. 또한 약속 기간이 길 경우 중간에 간단한 엽서라도 한 장 보내면 설득력이 높아지고 세일즈맨의 이미지가 훨씬 좋아질 것이다.
* 수위, 비서, 여직원과의 통화 요령
고객은 어떻게 설득할까
“항상 웃는 표정과 바른 자세로 고객을 응대할 수 있도록 해야 한다.”
전화로 듣기 좋은 음성은 발신자의 전화 거는 태도와 표정에 의해 결정되므로 항상 웃는 표정과 바른 자세로 고객을 응대할 수 있도록 해야 한다. 전화는 상대방이 눈에 보이지 않더라도 음성을 통해서 상대의 태도를 더 예민하게 지각할 수 있다.
“인상을 써도 보이지 않을 텐데…”하는 생각으로 지나치게 안이한 태도를 취하기 쉬운데, 언제나 이 점에 유의해야 한다.
① 웃는 표정으로 응대하라.
웃는 표정으로 전화를 하면 고객은 당연히 마음의 여유를 느끼게 된다. 그러면 상품과 서비스에 대한 열의를 자연스럽게 전달할 수 있다. 책상 속에 조그마한 손거울을 준비해 두고 수시로 여러분의 모습을 살펴 보라. 과연 자신의 모습이 생글생글 활기차게 웃고 있는가?
② 차분하고 굵은 목소리가 설득력이 높다.
전화로 듣는 음성은 차분하고 굵은 목소리가 설득력이 높다. 차분한 음성이라는 것은 작은 목소리를 말하는 것이 아니다. 굵은 목소리 역시 단순히 소리가 큰 음성을 말하는 것이 아니다. 상황에 따라 다소의 차이는 있겠지만 대체로 가장 기본 음계인 ‘솔’음으로 이야기하면 좋다. 또한 반드시 열정과 성실함을 담아서 보내야 한다.
③ 함부로 유머나 농담을 남발하지 말자.
처음의 전화에서는 농담이나 유머로 이야기를 시작하기보다는 바로 영업에 관계되는 이야기를 꺼내는 것이 훨씬 효과적이다. 물론 고객이 유머를 섞어서 말하면 세일즈맨도 웃으면서 여유 있게 응대하면 된다.
④ 고객의 수준에 맞추어라.
고객이 말하는 속도와 방법에 보조를 맞추는 것이 중요하다. 이를테면 고객이 빠른 속도로 말하면 세일즈맨도 빠른 속도로 말하고, 고객이 천천히 말하면 세일즈맨도 천천히 말해야 성공률이 높다. 고객이 전문적인 용어와 외국어를 많이 사용하면 세일즈맨도 전문적인 용어와 외국어를 많이 사용하는 것이 좋다.
⑤ 이름과 직책을 불러준다.
고객과 통화할 때는 고객의 직책과 이름을 불러주는 것이 무엇보다도 중요하다. 고객의 이름을 직책과 같이 불러주면 상대에게 더 좋은 이미지를 전달할 수 있다. 예컨대 “김 양”, “미스 김”이라고 하는 것보다 “김경실 씨”라고 하는 것이 좋다. 또 “김경실 씨”라고 하는 것보다는 “김경실 실장님”이라고 하는 것이 훨씬 좋다.
제임스 딘은 “사람은 생각한 대로 된다”는 말을 한 적이 있다. 언제 어떠한 상황에 부딪혀도 항상 밝고 활기찬 음성으로 고객을 응대할 수 있도록 자신을 훈련해야 한다. 아마추어는 취미로 자기 일을 찾는 사람이기 때문에 주변의 누군가가 그 사람의 기분을 맞춰주어야 하지만, 프로는 자기 스스로가 항상 긍정적이고 적극적인 자세를 유지할 수 있도록 노력하고 이를 고객 서비스에 연결시켜야 한다.
특히 전화는 세일즈 활동에서 잘 활용하면 훌륭한 무기가 될 수 있지만, 잘못 사용하면 서로의 관계를 해치는 폭력의 수단으로 돌변하므로 각별한 주의와 노력이 필요하다.
유능한 고수가 명창을 만든다
“고객의 클레임에 대해서는 언제나 복창하며 응대하라. 그러면 고객의 대답은 항상 ‘Yes!’가 된다.”
맞장구는 판소리의 고수와 같다. 고객과 얘기를 할 때는 정성껏 들어주고 고객을 신나게 하는 맞장구를 쳐주어야 한다. 우리가 주로 사용하는 말로는 “과연” “말씀하신 대로입니다”, “예! 대단하시군요”, “잘 알겠습니다” 등이 있다.
고객의 말에 수긍하여 맞장구를 치는 것이 그렇게 하지 않는 것보다도 훨씬 효과가 좋다는 것은 심리학적 실험에서도 입증된 바 있다. 그리고 맞장구를 칠 때는 다음과 같이 질문 형식을 활용하는 것이 더욱 효과적이다.
“과연, 소문 듣던 대로군요?”
“대단하시군요. 이 정도까지 세밀하게 검토하셨습니까?”
또 하나 중요한 점은 고객이 말하는 것을 복창하는 것이다. 고객이 “가격 면에 문제가 있습니다만…”이라고 말하면 “예! 역시 가격 때문이군요”라는 식으로 복창한다. 이런 대응은 고객이 말하는 것을 충분히 이해했다는 사실을 표현하는 것이기 때문에 이후의 대화를 보다 순조롭게 이끌어갈 수 있다.
이런 방식은 고객의 클레임을 해결할 때 활용하면 더욱 효과적이다.
고객 :“지난번에 구입한 냉장고가 이틀이 지났는데도 배달이 안 되었어요.”
영업사원 :“예, 지난번에 구입하신 FRB-5780T 말씀이시군요.”
고객 :“그래요.”
영업사원 :“예, 말씀하신 대로 약속일보다 이틀이 늦었네요.”
고객 :“그래요.”
영업사원 :“죄송합니다. ○○ 사정 때문에 내일 오전까지는 꼭 배달해 드리겠습니다.”
고객 :“꼭 해주세요.”
이처럼 고객의 클레임에 대해 항상 복창하듯이 응대하면 고객의 대답은 항상 “Yes!”가 된다. 고객을 설득할 때는 고객의 입에서 “Yes!”라는 말이 계속되도록 하여 “Yes!”, “Yes!”라는 긍정적인 대답을 축적해 나가는 것이 중요하다. 고객은 “Yes!”라고 말하는 동안 화난 마음이 어느 정도 풀어지기 때문이다.
더구나 고객이 말하는 것을 복창함으로써 자신도 고객의 말을 잘 이해할 수 있고, 대답할 내용도 구상할 수 있기 때문에 일석이조라고 하겠다.
찬스를 노려라
“전화 세일즈에서 가장 중요한 것은 통화가 가능하도록 시간대를 맞추는 일이다.”
전화 세일즈에서 찬스 포착을 위해 가장 중요한 것은 통화가 가능하도록 시간대를 맞추는 일이다. 그 다음은 통화를 하면서 구매 찬스를 포착하는 일이다.
통화가 가능한 시간대를 맞추기 위해서는 직장인의 경우 바쁜 월요일이나 조회 시간은 피하는 것이 좋다. 개인 고객의 경우는 평소 집에 머무는 시간대를 잘 파악해 두었다가 전화를 하거나, 토·일요일을 이용하여 전화하면 응답 가능성이 높아진다.
요즘은 맞벌이 부부가 많기 때문에 특히 배달·설치를 요하는 상품일 경우에는 낮에 배달을 해주고 밤에 사용자가 퇴근해서 집에 있을 시간쯤에 전화 또는 방문을 통하여 상세한 사용 설명 등을 해주는 것이 좋다.
사소한 듯해도 이런 점들을 세심하게 파악하고 활용할 수 있는 사람이야말로 진정한 의미의 고객 관리를 하는 훌륭한 세일즈맨이다.
전화 세일즈에서의 구매 신호는 다음과 같은 경우다.
① 전화 도중 처음에는 딱딱하다가 갑자기 부드러워질 때
② 구입한 다음의 여러 가지 조건들에 대해서 질문해 올 때
③ 통화중 “잠깐만요” 하고 누군가와 대화를 한 다음 다시 상담해 올 때
④ “생각보다 비싸지 않네요” 등 긍정적인 표현이 나오거나 갑자기 화제가 밝아질 때
⑤ 가격, 거래 조건, 서비스 등에 관해서 질문해 올 때
⑥ 방문을 요청하거나 방문했으면 하는 의견을 내비칠 때
⑦ “지금 돈이 없어서…”, “이걸 어쩌나…”라는 말을 할 때
대체로 이런 징후는 구입 의사가 점점 증대되어 간다는 신호이므로 이럴 때는 과감하게 판매 완료 작전에 들어갈 수 있도록 해야 한다.
스포츠 팀은 끊임없는 훈련을 통해 좋은 실력을 쌓고 많은 승리에 의해 명문 팀으로서의 명성을 쌓아간다. 세일즈맨은 많은 고객을 자기 후원자로 만들고 월등한 실적에 의해 성공하는 세일즈맨으로서의 명성을 쌓아간다.
세일즈맨으로 성공하는 데 전화는 결코 빼놓을 수 없는 중요한 수단이다.
제7장 DM을 활용한 세일즈 성공 비결
DM, 이것만이라도 확인해 보자
“DM도 꼭 필요로 하는 사람, 보내야만 하는 고객에게 우선 발송하여 매출과 수익을 올려야 한다.”
고객과 지속적인 커뮤니케이션을 갖기 위해서는 직접 방문이 가장 좋다. 하지만 신규 개척, 상담, 클레임 처리 활동 등으로 시간 제약이 있기 때문에 전화나 DM을 이용하여 고객 관리 활동을 보완해 줄 수 있다.
DM은 기존 거래처 또는 담당자에게는 지속적인 정보 제공을, 신규 고객에게는 부담감을 제거하기 위한 좋은 수단이다. DM이란 엽서, 편지, 카탈로그, 리플릿, 기업 홍보지 등 우송 가능한 모든 것을 포괄한다고 볼 수 있는데 이런 DM의 특성은 다음과 같다.
① 발송자의 의도와 판매하는 상품의 특성에 따라 발송 대상자를 임의로 선택할 수 있다.
② 다른 매체와 혼합하지 않고 고객에게 단독으로 광고할 수 있으므로 다른 매체에 비해 집중력이 강하다.
③ 기간, 형태, 종류, 디자인, 규격, 대상자 수, 발송 지역, 빈도 수 등 거의 모든 면에서 조정이 가능하고 보내는 시점, 중지 시점, 재개 시점까지 조절이 가능하므로 어느 매체보다 융통성이 강하다.
④ ○○○ 씨, ○○○ 사장님 등 특정 개인을 겨냥할 수 있는 개인적인 커뮤니케이션이다.
⑤ 고객의 사정이나 발송자의 사정에 따라 발송 전에 언제라도 제작물의 내용을 수정할 수 있으므로 편리하다.
⑥ 작은 규모의 예산으로도 효과가 크며 경비 면에서도 신축성 있는 운영이 가능하므로 그 어느 매체보다도 경제적인 세일즈 홍보 매체다.
위에서 살펴본 특성처럼 DM에서 가장 중요한 것은 가능 고객의 선정이다. 일을 할 때 우선 순위의 구분 없이 열심히만 한다고 해서 능률이 오르는 것은 아니다. 마찬가지로 DM도 꼭 필요로 하는 사람이나 꼭 보내야만 하는 고객에게 우선적으로 발송함으로써 일의 능률, 즉 매출과 수익을 올려야 한다.
따라서 DM 발송 대상자인 가능 고객을 여러 가지 기준에 따라 엄격히 분류·선정해야 한다. 기준은 대체로 다음 10가지 정도를 꼽을 수 잇다.
① 연령층
② 성별
③ 학력 수준
④ 직업 및 직위
⑤ 수입 정도
⑥ 거주지
⑦ 상품 보유 현황
⑧ 자사 상품 이용 실태
⑨ 서비스 필요 여부
⑩ 상품 필요 여부
그러나 정작 세일즈 현장에서는 몇 통 보냈는데 구매 성공률이 몇 퍼센트밖에 되지 않는다고 한숨이나 쉬면서 ‘DM 무용론’에 대해 거론하는 사람들이 적지 않다. 다음 사항을 다시 한번 점검한 후에 DM을 실행해 보기 바란다.
첫째, DM 발송 대상자 선정시 고객 정보의 정확성을 고려했는가?
둘째, 발송 내용이 고객의 니즈(Needs)와 일치하는지 생각해 보았는가?
최소한 위의 2가지만이라도 고려하여 DM을 발송하면 세일즈 활동에 있어서 DM이 도와주는 역할은 대단히 클 것이다. 특히 처음 방문할 경우에는 사전에 아무런 연락 없이 방문하는 것보다 사전에 DM을 통해 자신의 소개와 방문 내용의 요지를 간략하게 알리면 첫 방문에서 흔히 부딪히는 거절을 많이 줄일 수 있다.
또 기술적인 설명이 담긴 상세한 카탈로그를 미리 보내면 세일즈맨이 방문했을 때 상품 설명 시간을 단축할 수 있고 고객에 대한 심리적 부담을 많이 줄일 수 있다.
정성과 성의가 담겨야 한다
“독창적인 DM, 보내는 사람의 정성과 성의가 가득 담긴 DM만이 고객의 마음을 움직일 수 있다.”
필자는 하루에도 수십 통씩 여러 교육기관으로부터 교육 안내 리플릿을 받는데 대부분이 평범하고 비슷한 내용들이다. 처음 뜯는 DM은 그런 대로 살펴보지만 그 다음부터는 그냥 버리기 일쑤다. 내용마저 정성 들여 만든 것이 그렇게 많지 않다.
DM은 TV나 신문 등 다른 매체와는 달리 지면을 보다 여유 있게 활용할 수 있다는 것이 장점이다. 그러므로 고객이 DM을 받았을 때 호기심을 가질 수 있도록 봉투 디자인이나 색깔, 글씨체부터 신경을 써야 한다.
받는 사람에게 신선한 인상을 주는 독창적인 DM, 보내는 사람의 정성과 성의가 가득 담긴 DM만이 고객의 마음을 움직일 수 있다. 최근에는 봉투를 특이하게 제작하거나, 꽃 그림을 그리거나, 해외에서 발송하거나 하는 새로운 방법을 동원하고 있다. 내용물도 향수 편지지나 복권 첨부 등으로 고객들의 관심을 끌기 위해 노력하고 있다.
다시 한번 말하거니와 카탈로그만의 DM은 DM이 아니다. 고객이 집에 도착한 DM을 개봉해 보았을 경우를 생각해 보자. 평범한 봉투에 원하지도 않는 상품 카탈로그 한 장과 희미한 복사물 한 장만 들어 있는 DM과, 겉봉도 다소 색다르고 봉투 속에 카탈로그와 함께 정성 들여 작성한 자기 소개와 문안 인사가 들어 있는 DM에 대한 고객의 반응은 천지 차이가 아닐까?
DM의 생명은 가능 고객의 명단 파악이다
“DM에서는 정확한 대상을 파악하는 일이 성패를 좌우한다.”
필자는 여러 교육기관으로부터 교육 안내 자료집을 받는다. 그런데 한 교육기관에서 같은 내용이 서너 통씩 도착되거나 직급, 소속 부서 등이 잘못 기재된 경우도 무수히 많다.
이런 경우에는 상당히 기분이 언짢아 제대로 보지도 않은 채 그냥 내다 버리고 만다. 이런 점을 고려하여 DM을 보낼 때는 다음 사항에 대한 철저한 점검과 연구가 필요하다.
첫째, 보내고자 하는 고객의 인적사항이 정확한지 살펴보아야 한다. 특히 회사로 보내는 경우에는 성명, 직위, 직급이 정확해야 한다.
둘째, 고객의 명단에 중복은 없는지 잘 살펴보아야 한다. 중복이 있으면 차라리 보내지 않는 것이 좋다. 때로는 의도적으로 중복해서 보내는 예외적인 경우도 있기는 하다.
셋째, DM의 장점인 선택성이 있어야 하므로 발송자의 의도에 따라 정확히 분류하고 선택하여 보내야 한다.
DM의 내용물이 아무리 매력 있고 좋아도 그 정보를 원하는 고객에게 발송되지 않으면 그 가치는 제로라고 할 수 있다.
그러나 그 정보가 원하는 고객에게 보내진다면 DM만큼 효과적이고 강력한 매체는 없다. 정확한 대상 파악이 DM의 성패를 좌우하는 셈이다. 다음과 같은 원칙을 잘 지켜서 DM 발송 대상자를 선정하면 회신률이 훨씬 높아질 것이다.
① 상품에 따른 가능 고객의 층을 확실히 파악하여 어떤 제품이 적절한지 명확히 하고, 경쟁사의 분포 현황 등도 참고해야 한다. 그렇게 해야만 핀 포인트 (Pin point) 메시지를 보낼 수 있다.
② 각 업체·단체의 인명부보다 자기 나름대로 만든 독창적인 리스트로 DM을 보내야 성공 가능성이 높아진다.
③ 반드시 세대주일 필요는 없으며, 실사용자나 구매 결정권이 있는 사람, 의사 결정권이 강한 사람을 선정해야 한다. 이런 사람이 누구인지 알아내는 것이 바로 정보 수집 능력이다.
④ 가장(家長)에게 보내는 것보다는 평소 DM을 별로 받아보지 않는 가정 주부나, 내용에 따라서는 어린이에게 보내는 것이 훨씬 효과적일 수도 있다.
* DM 발송 명단을 작성하는 방법
모든 일에는 때가 있다
“평소에 가능 고객에 대한 다양한 정보를 수집하고 있어야 한다.”
DM은 언제 보내야 효과적일까?
과거에는 통상적으로 연말연시, 상품별 성수기 직전, 명절 전후 등이 좋은 시기라고 생각했다. 하지만 요즘은 날씨가 가장 추운 12월에 냉장고, 에어컨이 많이 팔리는 상황을 봐도 알 수 있듯이 상품이 다양해지고 경쟁이 치열해져서 ‘통상적 시기’라는 개념이 무의미해졌다.
따라서 평소에 가능 고객에 대한 다양한 정보를 수집하고 있어야 한다. 특히 개인 상품의 경우는 개인별로 욕구(Needs)가 다르므로 다양한 정보를 수집하고 있어야 정확한 DM 발송 시기를 결정할 수 있다. 언제 DM을 보내면 되는지 몇 가지 예를 살펴보자.
① 방문 전후(처음, 재방문)
② 계약이 성사된 후
③ 소개에 대한 감사·의뢰
④ 이벤트를 실시할 때
⑤ 영업 정책 등의 안내
⑥ 개점·개업 안내
⑦ 서비스를 완료하고 난 후
⑧ 손님이 영업장을 찾아왔을 때
⑨ 부속품·액세서리를 구입해 갔을 때
⑩ 가족의 입학, 졸업, 출산, 승진, 퇴원 등
⑪ 전화로 상품 주문을 받았을 때
⑫ 계절이 바뀔 때마다
⑬ 보너스를 받기 전이 좋고 연휴 때는 피한다.
⑭ 개인은 수·목요일 발송, 회사는 금요일쯤에 발송
⑮ 대금 청구를 위한 엽서
16 매일매일 가장 인상에 남아 있는 고객에게
17 휴면 고객과 재거래할 수 있도록 하기 위해
18 상권 내 전입 가구를 대상으로 한 DM
* 세일즈 편지 작성법
* 엽서·편지 작성 포인트
인상에 남는 DM을 보내라
“고객에게 DM 보내기, 전화하기 등 뭔가 생산적인 일에 여유 시간을 투자해 보자.”
고객이 DM을 받은 후에 봉투만 읽고 버리는 경우가 12.8퍼센트, 읽은 뒤에 버리는 경우가 47.8퍼센트, 며칠 뒤에 버리는 경우가 25퍼센트나 되는 데 비해 보관하는 경우는 14.4퍼센트밖에 되지 않는다는 통계가 있다. 따라서 인상에 남는 DM을 보내기 위해서는 다음 원칙을 준수하면 훨씬 좋을 것이다.
① 목적을 분명히 적어서 고객을 설득할 수 있는 내용이어야 한다.
② 전체 여백을 고려하여 안정감 있고 간결하고 명확하게 적어 보낸다.
③ 고객의 마음을 움직일 수 있도록 정성이 담겨 있는 내용을 보낸다.
④ 인간적인 친밀감을 느낄 수 있도록 정성과 예의를 갖추어 쓴다.
⑤ 고객의 입장에서 필요한 정보를 제공해 주어야 한다.
⑥ 고객에게 정확하게 전달하기 위해 쉬운 말로 정성껏 작성한다.
⑦ 글씨뿐만 아니라 정성들인 그림을 그려 넣는다.
⑧ 정성스레 손으로 직접 써보내는 것이 좋다.
⑨ DM이 일상생활처럼 되도록 일상적으로 계속 쓴다.
⑩ 단순한 DM보다 서비스티켓(무료 주차권 등)을 동봉하여 보낸다.
⑪ DM 뒷면에 인상에 남는 좋은 말·문구를 적어서 보낸다.
⑫ 카탈로그나 리플릿을 보낼 때는 고객이 필요로 하는 상품이나 관심을 둘 만한 곳에 표시를 하여 보낸다.
이런 원칙들을 잘 활용하여 DM을 세일즈 보조 도구로서 잘 활용하기 바란다. 이를 위해선 이벤트나 세일 때만 보낼 것이 아니라 DM 보내기를 생활화해야 한다.
필자는 교육 관계로 일본을 자주 왕래하는데, 그때 지하철을 기다리면서 무엇인가 메모를 하는 세일즈맨들을 자주 볼 수 있었다. 무엇을 메모하는지 유심히 살펴보았더니 자투리 시간을 활용하여 고객에게 보낼 DM을 적고 있는 것이었다.
여유 시간을 한가롭게만 보내지 말고 고객에게 DM 보내기, 전화하기 등 무엇인가 생산적인 일에 투자해 보자. 그러면 영업 실적이 월등히 상승할 것이다. 바로 이것이 세일즈맨의 기본적인 시간 관리 요령이다.
* DM의 구체적인 사례
이렇게 하면 고객은 반드시 읽어본다
“처음부터 구체적인 DM보다는 상품을 구입했을 때의 이점, 점포를 이용했을 때의 이점에 대해 홍보하는 것이 효과적이다.”
대부분의 세일즈맨이나 점포에서는 고객에게 카탈로그를 보내고 난 다음 받았는지 확인 전화를 하게 된다. 그런데 전화를 해 보면 카탈로그를 받아본 사람이 그리 많지 않다는 걸 알 수 있다. 우리가 DM을 보낼 때 한 통에 들어가는 수고와 비용을 생각해보자.
‘수고·노력 비용 + DM 제작비용 + 우편요금’인 ‘DM 비용’을 ‘반송 또는 미도착 DM 수’와 곱해보면 누구나 깜짝 놀랄 것이다. 고생은 고생대로 하고도 실적이 별로 오르지 않는다면 방법을 바꿔야 한다.
이런 손실을 극복하는 방법 중의 하나는 고객에게 먼저 전화를 하여 카탈로그, 자료, 최근 동향, 증거 등 고객이 필요로 하는 정보를 알아내서 보내고 수신 여부를 확인하는 것이 훨씬 효과적이다. 먼저 고객이 필요로 하는 정보가 무엇인지 미리 전화로 정확히 파악한 후 보내면 고객의 기대감과 설득력이 훨씬 높아지기 때문이다.
또 발송한 DM에 대하여 응답률을 높이기 위해 다양한 방법을 강구할 필요가 있다.
① “축 생일”, “자료 요청권 재중”, “행운권 재중”이라는 문구를 겉봉투에 스탬프해서 보낸다.
② DM을 발송할 때마다 봉투의 색깔을 다르게 해본다.
③ 주소, 성명은 자필로 기재하고 이름이나 직위가 틀리지 않도록 한다.
④ 봉투의 봉함 부분에 말린 꽃씨, 꽃잎을 붙여서 발송한다.
여기서 반드시 염두에 두어야 할 것은 카탈로그나 자료를 보내는 데 목적이 있는 것이 아니라, 방문 약속과 상담 시간을 정하는 것이 더 중요한 목적이라는 사실이다.
하지만 어쩔 수 없는 경우에는 간단한 카탈로그를 보내고 그 후에 지속적인 사후 작업을 하는 것이 좋다. 처음부터 상세하고 구체적인 DM보다는 이 상품을 구입했을 때의 이점과 우리 회사의 점포를 이용했을 때의 좋은 점에 대해서 집중적으로 홍보하는 것이 훨씬 효과적이다.
그 사례로 어느 가전회사 대리점의 홍보·자랑거리를 보면 다음과 같다.
* 시티 대리점의 자랑거리 10가지
일본 (주)JOSHIN 전기의 DM 활용 사례
“전단 배포, 점포의 전체 DM 발송과 관계없이 개인별로 엽서 보내기를 통해 고정 고객을 확보한다.”
가전 양판점을 주력 업종으로 하는 이 회사는 필자가 3개월 동안 해외 연수를 했던 유통회사다. 세일즈맨은 고정 고객 확보와 관리를 통해 이익 목표와 매출 목표를 달성하는 것이 주 임무인데 이를 실천하기 위해 이 회사의 직원들은 전단 배포, 점포의 전체 DM 발송과 관계없이 개인별로 엽서 보내기를 통해 고정 고객을 확보한다.
모든 세일즈맨은 그 날의 세일즈 활동 중 가장 인상에 남는 손님을 임의로 선정하여 각자가 ‘1일 1통씩!’ 엽서를 자필로 적어서 보내는 것이 의무화되어 있다. 편지와 엽서 문안은 손님에게 더 많은 정성을 전달하기 위해 글씨체가 나빠도 반드시 자필로 정성 들여 적어 보내기 때문에 손님들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.
특히 엽서나 편지를 작성하는 데 대한 직원들의 부담감을 덜어주기 위해 모델 문구나 문장을 본사에서 만들어 각 점포에 배포하여 비치·활용하고 있다. 매장 근무자는 계속해서 엽서를 보내야 한다. 고객이 차후에 상품을 구매할 경우에는 반드시 DM을 보내준 세일즈맨에게서 구매하기 때문이다.
어떤 매장의 에어컨 판매 담당자는 자신이 엽서를 보낸 50명 중 30명에게 에어컨을 판매한 경우도 있었다. 가장 중요한 비결은 엽서를 보낸 후 반드시 확인 전화를 하는 데 있었다.
엽서를 보내고 난 뒤에는 전화를 통해 고객의 욕구(Needs)를 다시 확인한 후에 반드시 관련 정보를 DM으로 보냈다. 이때는 카탈로그만 보내는 것이 아니라 DM 속에 인사문안, 행운 추첨 참가권, 선물 지급권, 주차 할인권, 구매 할인권 등을 동봉하여 보낸다.
또한 엽서 모서리에 선물 교환권을 부착하여 보낸 다음 구입 여부와 상관없이 엽서나 편지를 들고 방문하기만 해도 항상 별도의 선물을 제공하기 때문에 고객에게 ‘플러스 알파’의 기쁨을 주고 있다.
이 회사에서 자체 조사한 결과 DM을 발송할 때 부가의 서비스 티켓 없이 카탈로그만 보냈을 경우에는 100명 중 3명 정도가 점포를 찾아왔지만, 행운 추첨권 등 부가 서비스 티켓을 첨부하여 보냈더니 100명 중 30명 이상이 점포를 찾아왔다고 한다. 마찬가지 이유로 전단과 카탈로그도 담당 직원별로 자신의 이름과 연락처를 자필로 적어서 배포하는 방법을 활용하고 있다.
이상의 사례는 흔히들 일본의 경우라고 지나쳐 버리기 쉬겠지만, 각자 여러분의 회사나 점포의 실정에 맞도록 응용하여 적절하게 활용해 보면 분명히 큰 효과가 있을 것이다.
* DM의 월별, 계절별 인사문안의 예
제8장 매출을 늘리려면 지금 당장 이렇게 하라
멍석 까는 기술을 익혀라
“잘 듣는 것뿐만 아니라 고객이 하고 싶은 얘기가 무엇인지를 간파하여 적절하게 질문할 수 있어야 한다.”
사람들은 누구나 자신의 생각이나 지위, 능력 등을 자랑하고 싶어한다. 아울러 그것을 인정받고 싶어한다. 그래서 자신의 얘기를 듣고 그것에 대해 칭찬하거나 공감해 주는 사람에게는 당연히 호감을 느끼게 마련이다.
우리는 흔히 훌륭한 세일즈맨이라고 하면 막힘 없이 청산유수로 말을 잘하는 사람일 것이라고 생각하지만 사실은 그렇지 않다. 오히려 고객의 얘기를 잘 들어주는 능력이야말로 유능한 세일즈맨에게 요구되는 중요한 자질이다.
더구나 겸양의 미덕을 강조하는 우리나라에서는 자화자찬하는 것을 고운 눈으로 보아주지 않기 때문에 자랑거리가 있어도 자기 입으로 얘기하기가 쉽지 않다. 이때 자신이 말하고 싶은 것을 상대가 질문해 준다면 얼마나 신나는 일이겠는가?
이처럼 유능한 세일즈맨은 잘 듣는 것뿐만 아니라 고객이 하고 싶은 얘기가 무엇인지를 간파하여 적절하게 질문할 수 있어야 한다. 고객으로 하여금 편안하게 자신의 얘기를 할 수 있도록 멍석을 깔아주는 것이다.
그러면 적극적인 경청 자세를 취하고 적절한 질문을 통해 고객이 하고 싶은 얘기를 하게 함으로써 세일즈맨이 얻을 수 있는 이득은 무엇일까?
① 대화를 지속시켜 갈 수 있는 소재를 얻을 수 있다.
② 고객의 관심사나 욕구를 파악할 수 있기 때문에 적절한 정보를 제공할 수 있다.
③ 판매할 상품과 관련된 대화를 자연스럽게 유도해낼 수 있다.
④ 한 가지 상품뿐만 아니라 주변 상품까지 소개할 기회를 얻을 수 있다. 이를테면 양복을 판매하면서 넥타이나 와이셔츠에 대해 질문함으로써 함께 끼워 팔 수 있다.
⑤ 고객의 얘기에 적극적으로 귀를 기울임으로써 고객의 만족감을 증대시킬 수 있다.
⑥ 고객의 얘기를 들으면서 자신의 생각을 정리할 수 있다.
기본에 철저하라
“고객과 만나서 일어날 수 있는 모든 상황에 대해 사전에 얼마나 준비했느냐가 판매 성공의 중요한 관건이 된다.”
모든 일에서 준비가 중요하다는 것은 새삼스러운 이야기가 아니다. 부부싸움에서 남편이 궁지에 몰리다가 결국은 억지를 쓰거나 큰소리로 아내를 윽박지르는 경우가 있다.
그것은 부부싸움의 불씨가 된 내용에 대해 아내는 며칠 전부터 골똘히 생각해 왔지만 남편은 “여보, 지난번 그 일에 대해 얘기 좀 해요”라고 시작하는 아내의 공격을 무방비 상태로 맞이할 수밖에 없었기 때문이다. 그러다 보니 남편은 이리저리 핑계를 대지만 충분히 도상 연습을 한 아내에게 여지없이 퇴로가 막혀 버리고 만다. 결과는 불을 보듯 뻔한 일이다.
이처럼 세일즈에서도 고객과 만나서 일어날 수 있는 모든 상황에 대해 사전에 얼마나 준비를 했느냐가 중요한 관건이 된다. 어렵게 고객과 약속을 정하여 직접 만나고 나서도 첫 단추를 잘못 끼워 허사로 만드는 경우가 너무나 많다. 그러므로 고객을 방문하기 전에는 다음과 같은 점을 반드시 확인하도록 하자.
① 복장은 깔끔한가?
② 세일즈에 도움이 될 만한 자료는 잘 챙겼는가?
③ 방문 목적은 분명히 정해졌는가?
④ 고객을 만나러 가기 위한 출발 시간은 교통 체증을 감안해서 여유 있게 정했는가?
⑤ 대체적인 대화의 시나리오는 구성해 보았는가?
⑥ 상품 설명에서 강조할 사항들은 잘 정리되어 있는가?
⑦ 고객의 거절에 대해 반론을 제시할 만한 자료는 준비되어 있는가?
⑧ 클로징을 어떻게 할 것인지 생각해 두었는가?
⑨ 고객에 대한 사전 정보는 충분한가?
⑩ ‘반드시 성공한다’는 마음자세로 임하고 있는가?
자주 만나라
“세일즈맨과 고객의 관계는 ‘접촉횟수 × 체재 시간’에 정비례한다.”
요즘 직장의 새로운 풍속도 가운데 하나가 날로 늘어나는 사내 커플이다. 아마도 같은 공간에서 많은 시간을 함께 보내다 보니 자연히 서로에 대해 많이 알게 되고 또 가까워질 수 있는 기회가 생기기 때문일 것이다. 역시 자주 얼굴을 대하다 보면 미운 정 고운 정이 들게 마련인가 보다.
마찬가지로 세일즈에서도 “판매량은 방문 횟수에 비례한다”는 말이 있다. 매출을 신장시키려면 무엇보다도 고객을 방문하는 횟수를 늘려야 한다는 말이다. 그야말로 “님을 봐야 뽕을 딴다”는 말처럼 고객을 만나야 팔든지 말든지 할 게 아닌가!
또 잘못된 관행이긴 하지만, 우리 사회에는 “우는 아이에게 젖 더 준다”는 말도 있다.
그래서인지 관공서 말만 믿고 가만히 기다리고 있으면 도무지 되는 일이 없지만, 일단 찾아가서 한 바탕 소란을 피워야만 민원이 해결되곤 한다. 어쩔 수 없이 세일즈에서도 자주 얼굴을 비춰 자신의 존재를 기억하게 하고 자사 상품을 구매해 달라고 울 수밖에 없다.
결과적으로 이렇게 해서라도 매출이 증대되면 세일즈맨으로서 자신감도 생기고 좀더 열심히 하고 싶은 욕구도 생기게 된다. 아울러 방문 횟수를 늘리다 보면 점차 방문 시간도 길어지게 마련이다. 고객이 세일즈맨에게 좀더 시간을 할애한다는 것은 그만큼 세일즈맨에게 호감을 가진다는 뜻이고, 자연 대화의 질도 달라지게 된다. 단순히 상품을 팔러오는 세일즈맨이 아니라 고객의 이야기 상대로까지 위치가 격상되는 것이다. 그러한 관계는 당연히 세일즈 효과로 이어진다.
이와 같은 매출증대 방법을 ‘자이언스의 숙지성 법칙’이라고 부른다. 이 법칙의 주요 내용을 살펴보자.
① 사람은 잘 모르는 것에 대해 비판적이거나 냉담하다.
② 사람은 어떤 사람을 알면 알수록 좋아지는 경향이 있다(접촉 횟수).
③ 사람은 그 사람의 인간적 측면을 알았을 때 호감을 가진다.
결국 세일즈맨과 고객의 관계는 ‘접촉 횟수 × 체재 시간’에 정비례한다. 그야말로 만나면 만날수록 좋아지게 되는 것이다. 특별한 용무가 없지만 자주 고객과 접하다 보면 서로의 관계가 좋아진다. 반대로 자주 방문하지 않던 세일즈맨을 보면 고객은 “저 친구, 통 안 보이더니 무슨 얘기를 하려고 왔지?” 하며 일단 경계하거나 부정적으로 대하기 쉽다.
평소 연락도 없던 친구나 후배가 결혼을 한다고 불쑥 청첩장을 보내오면 축하하는 마음보다 불쾌한 기분이 앞서는 것과 같은 이치라고 할 수 있다. 따라서 자주 방문하기 어렵다면 편지나 전화 등을 이용해서라도 가능한 한 접촉 빈도를 높여야 한다.
목표는 스마트하게
“목표는 구체적이어야 한다. 그리고 그것을 달성하기 위한 계획도 구체적으로 정해져야 한다.”
세일즈맨에게 있어서 목표는 바다를 항해할 때 방향을 알려주는 등대와 같다. 평온한 날보다는 태풍이 몰아치는 날 등대의 진가는 발휘된다. 일에 있어서도 목표는 그만큼 중요하다. 목표가 확실해야 나아갈 방향에 대해 매진할 수가 있다.
그러나 목표는 단순한 마음속의 희망 사항과는 다른 것이다. “영어 회화를 잘하고 싶다”고 바라는 것은 희망 사항에 불과하지만 이를 위해 매일 아침 1시간씩 영어 학원에 다니고 저녁에는 라디오 강좌를 들어서 올 연말까지 토익(TOEIC)을 700점 이상 얻겠다고 정해 놓으면 그것은 목표가 된다. 이처럼 목표는 구체적이어야 한다.
물론 구체적인 목표를 세우는 것만으로 모든 일이 다 이루어지지는 않는다. 그것을 달성하기 위한 계획 또한 구체적으로 정해져야 한다. 어느 회사나 분기별로 행하는 영업 회의를 보면 몇 시간 동안 실적 부진의 원인을 찾고 여러 가지 대책을 강구해 보지만 결론은 언제나 한 가지뿐이다.
“다음 분기에는 좌우지간 열심히 뛰자.”이렇게 실행 계획이 추상적이어서는 누구도 목표를 달성할 수 없다. 다음 분기 영업 회의에서 또다시 “좌우지간”만을 외치게 될 뿐이다.
구체적인 실행 계획이 수립되면 당연히 실행을 하고 다시 점검을 해야 하는데 이것을 스마트(SMART) 법칙이라고 한다.
따라서 프로 세일즈맨이라면 SMART 법칙에 따라 와 같이 스스로 계획표를 작성하여 실행할 수 있어야 한다.
* SMART 계획표
만약 올해의 판매 목표를 6억으로 정했다고 하자. 이것을 표에 대입해 보면 월별로는 5천만 원, 주별로는 1250만 원, 다시 일별로는 284만 원이 된다. 그러면 일일 목표를 달성하기 위해서는 몇 사람을 만나야 하는지, 그리고 각각의 고객으로부터 얼마의 실적을 올려야 하는지 구체적인 판매 목표가 정해진다.
예를 들어 하루에 284만 원을 팔기 위해 적어도 4명 이상을 만나야 한다면, 이것도 오전과 오후로 나누어 계획을 세울 수가 있다. 또한 요일에 따라서는 사내에서 처리해야 할 서류나 꼭 참석해야 할 각종 회의가 있으므로 실제 방문 가능한 시간이 줄어들 수 있다는 것도 감안해야 한다.
이렇게 해서 목표와 방문 계획이 세워지면 그것을 행동으로 옮기는 것이 필요하다. 그리고 계획대로 방문 건수를 소화하기 위해서 어떻게 하면 사내 업무를 간소화할 것인지, 회의를 짧게 할 수 있는 방법은 없는지 생각해 보고 시간을 유효하게 활용한다.
보통 우리는 자기가 좋아하는 일이나 편한 일을 먼저 처리하고 힘든 일은 뒤로 미루는 경향이 있다. 그러나 모든 업무는 중요성과 긴급성을 고려해서 처리해야 한다.
한편 목표 달성 패턴을 보면 1일부터 20일까지는 한가롭게 지내다가 그 달의 목표를 채우기 위해 월말에 눈코 뜰 새 없이 바쁜 것이 현실이다. 이것을 10일까지 목표의 50%, 20일까지 90%, 그리고 25일까지 100%로 정해놓고 남은 5일 동안 +α를 노리는 식으로 전략을 수정한다면 어떨까?
주간 계획도 화요일까지 50%, 목요일까지 100%를 달성하면 금요일과 주말은 한결 여유 있게 +α를 위해 투자할 수 있게 된다. 하루 일과를 놓고 보더라도 두뇌의 집중력을 발휘할 수 있는 오전 중에 적어도 70%를 처리해 버리는 ‘선행성’이 일의 능률을 훨씬 높여줄 수 있다.
지금 당장 하라
“현재 자신의 위치에서 해야 할 것, 하지 말아야 할 것, 해서는 안 되는 것을 확실히 함으로써 인생 목표를 구체화할 수 있다.”
“당신의 인생관과 인생 목표는 무엇입니까?”
대뜸 이런 질문을 받고 나면 대개는 뭐라고 대답해야 할지 망설이게 된다. 막연히 최선을 다하며 살아간다고 생각하지만 하루하루를 돌아보면 꼭 그렇지만도 않은 것이 사실이다. 심지어 자포자기하는 심정으로 “인생 목표는 무슨! 그냥 하루하루 살아가는 거지”하는 사람도 있을지 모른다.
그러나 인생을 보람되게 꾸려가기 위해서는 자신의 참모습을 확인하고 자기 자신을 끊임없이 개선해 나가야 한다. 자기 자신의 참모습을 알아보기 위한 질문 몇 가지를 살펴보자.
① 나의 장점은 무엇인가?
② 내가 개선해야 할 점은 무엇인가?
③ 내가 하고 싶은 것은 무엇인가?
④ 과거에 어떤 면에서 성공한 적이 있는가?
⑤ 과거에 어떤 면에서 실패한 적이 있는가?
⑥ 지금의 일을 수행할 만한 능력이 충분히 있는가? 또한 능력을 개발하기 위해 어떻게 하면 좋을까?
이상의 6가지 질문에 대해 구체적으로 기술해 보면 자기 자신이 지금 어떤 위치에 있고 앞으로 어떻게 하면 좋을지 어렴풋하게나마 윤곽이 잡힐 것이다.
그러니까 현재 자신의 위치에서 할 수 있는 것, 하지 않으면 안 되는 것, 또 해서는 안 되는 것을 확실히 함으로써 인생 목표를 구체화할 수 있다. 또한 인생 목표를 실현하기 위한 행동 지침도 정할 수 있다.
유능한 세일즈맨이 되고 싶다면 우선 지금 하고 있는 일에서 성공하지 않으면 안 된다. 이를 위해 지금 당장 실천할 수 있는 일들을 찾아야 한다. 그리고 반드시 실행하겠다는 강한 신념을 가져야 한다.
만일 매장을 깨끗하게 하고 싶다면 즉시 청소를 하라. 매출을 늘리고 싶으면 방문 횟수를 배로 늘려라. 지금보다 더 많이 알고 싶으면 공부를 하면 된다.
성공의 지름길은 “오늘 할 일을 내일로 미루지 말라”는 격언처럼 좋다고 생각한 것을 지금 당장 실행에 옮기는 습관이다. “다음달부터 해야지”, “이번 일만 끝내고 해야지”, “어떻게든 되겠지”라는 말은 인생 실패자들의 단골 메뉴일 뿐이다.
* 내가 지금 당장 실천할 수 있는 일들
생각을 바꿔라
“고객에게 밝고 건강한 태도를 보여 주려면 긍정적인 사고 방식을 가져야 한다.”
똑같은 사물이나 현상을 보면서 사람에 따라 긍정적으로 보기도 하고 부정적으로 보기도 한다. 그런데 세상 만사를 부정적으로만 생각하려는 사람이 있다. 이를테면 “내년에는 경기가 나빠서 틀렸어”, “경쟁 상품에 비해 가격이 너무 비싸서 판매가 어렵겠어”, “디자인이 신통치 않으니 어디 팔리겠어?” 하는 식으로 모든 상황을 부정적으로만 생각한다.
그러나 경기가 나쁜 것은 자기만의 핸디캡이 아니며 가격만이 구매를 결정하는 유일한 조건도 아니고 디자인이 단점이면 대신 다른 장점을 앞세울 수도 있다.
사람들은 흔히 과거의 경험에 근거하여 현재의 사실을 판단한다. 과거의 좋지 않은 경험이나 실패한 경험을 두 번 다시 반복하지 않기 위하여 유사한 상황은 물론이고 전혀 경험하지 못한 새로운 상황에 부닥치게 되면 지나치리 만큼 신중하게 되고 의심하게 된다.
그렇지만 지금부터는 모든 생각과 말과 행동을 긍정적으로 바꿔보자. 그러면 전혀 다른 세계가 펼쳐질 것이다.
* 손가락 그림
예를 들어 “요즘 판매 상황이 어떻습니까”라는 질문을 받으면 여러분은 어떻게 대답하는가? “어휴, 죽겠어요. 다음달은 정말 큰일이에요”라고 할 것인가, “예, 덕분에 점점 신장되고 있습니다”라고 활기차게 대답할 것인가. 아마도 후자처럼 대답한다면 질문한 사람은 강한 신뢰감을 느낄 것이고 이후 두 사람의 대화는 즐거운 분위기로 이어질 것이다.
아울러 “비가 오기 때문에 오늘은 장사가 안 된다”가 아니고, “비가 오니까 오늘은 찬스다”라고 생각해 본다. 비가 오면 경쟁이 적어지고, 손님들이 집에 있을 확률도 높아져서 손님과 시간적 여유를 갖고 이야기할 수 있기 때문에 좋은 기회가 찾아올 가능성도 크다.
“성공의 비결은 무엇인가?”라는 질문에 마쓰시다 고노스케는 “나는 집이 가난했기 때문에, 학력이 모자랐기 때문에, 체력이 약했기 때문에 성공했습니다”라고 대답했다. 확실히 긍정적인 사고라고 할 수 있다. 이것이 흔히 말하는 역전의 발상이다. 부정적이고 소극적인 관념에 사로잡혀 있다면 지금부터 당장 긍정적 사고로 바꾸는 훈련을 해보자.
내가 다른 사람에게 어떻게 비쳐지느냐에 따라 상대의 대응도 달라진다. 여러분이 낙천적인 사고를 가지고 있고 만나는 상대에게 적극적인 태도를 보인다면 상대도 호의적으로 대할 것이다. 그러나 늘 우울하고 비관적이며 소극적이라면 상대는 여러분과 가까워지는 것을 꺼리게 될 것이다.
미국의 철학자 윌리엄 제임스는 “내가 그렇게 되기를 간절히 바라면 신기하게도 그렇게 된다. 사람은 생각하는 대로의 모습이 된다”라고 말한 바 있다. 결국 말과 행동은 마음에서 비롯되는 것이므로 고객에게 밝고 건강한 태도를 보여주기 위해서는 스스로 긍정적인 사고 방식을 가져야 한다.
미친 사람이 되자
“지금 하고 있는 일을 열심히 하다 보면 사람들로부터 인정을 받아 새로운 일을 제의 받을 수도 있다.”
“열심히 하겠습니다”, “반드시 성공하겠습니다”, “앞으로 부자가 되고 싶습니다”라고 말하는 사람을 자주 발견할 수 있다.
그런데 부자가 되고 싶다는 사람에게 “그러면 당신이 지금 하는 일로 부자가 될 수 있습니까”라고 물으면 “아니오, 지금 하는 일로는 무리입니다. 제 능력을 충분히 발휘할 수 있는 일을 하고 싶습니다”라고 대답한다. “그래요! 그러면 그 일은 무엇입니까?”라고 다시 물으면 “글쎄요, 아직은 잘 모르겠습니다”라고 얼버무리고 만다.
이처럼 지금 자신이 하는 일에 대해 “내 적성에는 맞지 않아”, “하지만 당장은 어쩔 수 없으니까…”라고 생각하는 사람이 의외로 많다.
그러나 이런 사고 방식으로는 절대로 성공할 수 없다. 왜냐하면 자신이 현재 서 있는 자리를 부정하면서 전력투구를 하지 않기 때문이다. 주위를 둘러보자. 만약 여러분 회사의 직원이 1천여 명에 달한다고 할 때 도대체 몇 사람이 눈을 반짝이며 전력투구를 하고 있을까? 아마 손가락으로 꼽을 정도에 불과하거나 전혀 없을지도 모른다.
그러나 적어도 자신이 현재 하고 있는 일에 전력을 쏟다 보면 그 분야에서 능력이 향상될 것이다. 지금 하고 있는 일이 자신에게 어울리지 않는다고 하여 그냥 주어진 일만 하면서 적당히 살아간다면 오히려 그 일에 어울리지 않아 쫓겨나는 신세가 될 수도 있다. 반대로 지금 하고 있는 일을 열심히 하다 보면 미처 생각하지 못한 길이 열리거나 사람들로부터 인정을 받아 새로운 일을 제의 받을 수도 있다.
필자가 신입사원이던 시절이다. 좀처럼 실적도 오르지 않고 세일즈란 것이 내 성격과 맞지도 않는 것 같아 퇴직하기 위해 상사를 찾아간 적이 있다.
“도무지 전 영업 체질이 아닌 것 같습니다. 아무리 해도 실적도 형편없고 해서 회사를 그만두려고 합니다.”이렇게 말했더니 당시 직속상사이던 김모 부장은 “지금 자네가 영업 체질이 아니라고 했는데 그런 생각이라면 다른 일을 해도 마찬가지야. 앞으로 한 달만이라도 좋으니 필사적으로 이 일에 달려들어 영업을 마스터해 보지 않겠나?
죽기 살기로 한다면 아마도 지금 생각하고 있는 자기 모습이 많이 달라 보일 걸세”라고 말해 주었다.
그리고 한 달 후 정말로 나의 모습은 달라져 있었다. 최고의 세일즈맨이라고 할 정도는 아니지만 그 가능성은 발견하게 된 것이다. 그렇다. 한 번쯤은 자신이 하고 있는 일에 미쳐볼 필요가 있다. 그래야만 비로소 자신의 업무에 미친(美親 : 가족, 동료, 고객, 자신을 지극히 사랑하는 마음을 가진) 사람이 될 수 있는 것이다.
나라면 할 수 있다
“자기 최면을 걸어 ‘나는 반드시 할 수 있어’, ‘꼭 해내고야 말 거야’라고 다짐할 필요가 있다.”
아무래도 사람은 감정의 동물이다. 그러다 보니 고객으로부터 거절당하거나 불쾌한 얘기를 듣게 되면 화가 나기도 하고 한편으로는 기가 꺾여 나약해지기도 한다. 그래서 “나는 안 돼”, “역시 무리야”, “도저히 할 수가 없어”, “차라리 그만두자” 하는 식으로 자조적인 태도가 되기 쉽다.
그러나 이럴 때일수록 “나는 반드시 할 수 있어”, “꼭 해내고야 말 거야” 하고 자기 최면을 걸 필요가 있다.
학년이 바뀌어 새로운 학생들과 첫 대면을 하는 자리에서 선생님이 “저 아이는 공부를 잘하겠어”, “저 아이는 골치 좀 썩히겠는걸…” 하고 마음속으로 생각하면 신기하게도 그렇게 된다고 한다.
이것을 ‘자성 예언의 법칙’ 또는 ‘피그말리온 효과’라고 하는데, “사람은 자기가 생각한 대로 된다”는 의미로 사용된다.
따라서 매일 아침 거울을 보며 “나는 최고의 세일즈맨이다”하고 자신을 격려하는 일은 의외로 효과가 있다. 그런 사람들은 한두 번의 좌절에 포기해 버리는 것이 아니라 성공했던 경험을 되살리며 “그래, 다시 한번 해보는 거야”라고 스스로 일어설 수 있다.
그러면 자기 자신에 대해 얼마만큼 자신감을 가지고 있는지 ‘자신감 테스트’ 표를 가지고 기록해 보자. 만약 높은 점수를 얻었다면 그만큼 세일즈 활동에서 성공할 확률도 높지만 점수가 낮다고 해서 실망할 필요는 없다.
* 자신감 테스트
자신감만 높다고 성공할 수 있을까? 물론 아니다. 그렇다면 성공하기 위해 또 무엇이 필요할까? 지금까지 소위 성공했다는 사람들과 그렇지 못한 사람들을 조사한 자료가 있는데 흥미로운 차이점을 발견할 수 있다.
통계에 의하면 20퍼센트의 사람이 실패를 하며, 60퍼센트의 사람은 평범하게 살아가고, 17퍼센트의 사람이 비교적 만족스러운 삶을 산다. 그리고 단지 3퍼센트의 사람만이 사람들로부터 성공했다고 평가받는다.
그런데 3퍼센트에 해당하는 사람들의 공통점 중 하나가 “자신의 목표나 행동 지침을 단지 머리 속으로만 생각하는 것이 아니라 글로 써서 자주 반복해서 읽는다”는 것이다.
따라서 성공하고 싶다면 다음에 제시된 예처럼 자기의 목표와 행동 지침을 글로 적어 자주 읽음으로써 자기 암시를 하도록 하자.
* 자기 다짐의 예
내 인생은 나의 것
“세일즈맨이여! 여러분은 계획 없이 습관적으로 일하고 있지는 않은가?”
모든 것은 자신이 선택한 길이다. 우리는 모두 스스로 선택해서 행동하고 있다. 여러분이 판매 업무를 하는 것도 스스로 입사 시험을 거쳐 지금 회사에 입사했기 때문에 스스로 선택한 일이라고 할 수 있다.
때로는 “입사 당시 관리 업무를 하고 싶었는데 할 수 없이 영업을 하고 있습니다”라고 말하는 사람이 있을지 모른다. 그러나 이것도 말이 안 된다. 정 싫다면 다른 회사에서 관리 업무를 하는 것도 가능할 테니까. 어쨌든 자신이 선택하여 근무하고 있는 것이다.
부천에서 서울까지 모두들 ‘지옥철’이라고 부르는 전철 1호선을 타고 2년 정도 출퇴근한 경험이 있다. 이 지옥철이 싫으면 개인 장사를 하거나, 집 가까운 곳에 있는 회사를 구하거나 할 수도 있을 것이다. 이 지옥철은 누가 시켜서 타는 것이 아니라 자신들이 선택한 결과로 타고 다니는 셈이다.
이렇게 생각해 보면 우리가 하고 있는 일이란 모두 우리의 선택에 기초해 있다. 그런데도 그것이 자신의 �
성공,실패마인드
매니져: 미정
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